Почитайте клиентские форумы. Там, где граждане обмениваются мнениями о качестве работы риэлтерских фирм. Некомпетентность, слабое знание рынка, неумение общаться с клиентами, необязательность – стандартный набор претензий. Плюс рычаг в виде залога. Если выводить общий знаменатель: агент гораздо больше озабочен своими комиссионными, чем интересами клиента. А понять, что эти вещи взаимосвязаны – получается не у многих. Я бы, наверное, сделал поправку на наше традиционное недовольство сферой услуг. (А ведь риэлтерский бизнес – это именно продажа услуг, не так ли?) Но пришлось как-то поучаствовать.
Интересно: в словосочетании «черный риэлтор» - какая часть важнее? Первая или вторая?
В Петербурге оперативники накрыли очередную банду. Под вывеской агентства недвижимости «Балтийский Альянс» группа не отягощенных моралью товарищей избавляла петербуржцев из группы риска (как правило – больных, одиноких, пьющих) от бремени собственности. В десяти случаях – и от жизни тоже. При активном и небесплатном содействии заинтересованных сотрудников ЖКХ и милиции.
В деле – около сотни томов, два десятка мошеннических сделок. И если за убийства исполнители свои получат, то насчет адекватного наказания за использование жульнических схем у меня есть определенные сомнения.
Пару лет назад в городе Пушкине задержали очередную группу мошенников. До суда дошло лишь несколько эпизодов: квартирные дела – сложные, потерпевшие (нередко) малосимпатичные и асоциальные. Но все же закон есть закон, не так ли? А в суде начался цирк. Свидетели меняли показания, адвокаты тянули время. Обвиняемые жулики были отпущены под подписку – истек срок содержания под стражей. И знаете почему? Судья вернул дело на доследование. Копии дела, с которыми знакомились подсудимые, были выполнены на ксероксе с двух сторон. Ну, нет бумаги в следственном управлении, обычная история. И количество листов в оригинале и копии – не совпадало. Оказавшись на воле, мошенники провели творческую работу. Свидетелей вообще не осталось, делись все куда-то. Судья потом пошел на повышение – возглавил суд в одном из крупных районов.
А летом этого года в прессе активно обсуждалось дело «Невского проспекта». Предприимчивая дама, возглавлявшая это агентство, устала жить на скромные комиссионные и начала проводить финансовые операции. Брала деньги у своих клиентов, вкладывала в рискованные проекты, обещала сказочные проценты. Потом пузырь, естественно, лопнул. В числе потерпевших оказались несколько игроков «Зенита», отчего дело и получило громкую огласку.
Что характерно: во всех случаях «общественный резонанс» случался благодаря усилиям коллег-журналистов. Профессиональное сообщество предпочитало брезгливо отстраниться. Правда, знакомо? «Оборотень в погонах» постреляет подвернувшихся граждан – и тут же оказывается, что он буквально накануне уволен из рядов.
Сейчас риэлторы много говорят и пишут о том, что в период кризиса риски на рынке резко возрастают. Однако приведенные выше эпизоды относятся ко вполне благополучным временам. И доверия к профессии риэлтора они отнюдь не добавляют.
Новая экономика с конца восьмидесятых вызвала к жизни десятки новых занятий. Имиджмейкер, например. Или вовсе мерчендайзер, прости, господи. «Совхоз имени Рабиндраната Тагора». Неустойчивость смысла отражается в версиях написания. Мне известны пять, что ли, вариантов, включая такой экзотический, как «реалтор».
В жизни обычного рядового гражданина мало таких событий, которые по значимости можно поставить рядом с квартирной сделкой. Для большинства приватизированная квартира – это единственный существенный капитал. Другого не будет. По данным исследователей института им. Бехтерева, 70% участников рынка жилья (и продавцы, и покупатели) демонстрируют симптомы маниакально-депресссивных состояний. Огромная ответственность, страх потерять деньги… И вот в этой стрессовой ситуации в самую нежную сердцевину своей частной жизни человек должен допустить другого. Профессионала, который знает, как лучше. Как сделать все удобнее, быстрее, дешевле, наконец…
Почитайте клиентские форумы. Там, где граждане обмениваются мнениями о качестве работы риэлтерских фирм. Некомпетентность, слабое знание рынка, неумение общаться с клиентами, необязательность – стандартный набор претензий. Плюс рычаг в виде залога. Если выводить общий знаменатель: агент гораздо больше озабочен своими комиссионными, чем интересами клиента. А понять, что эти вещи взаимосвязаны – получается не у многих.
Я бы, наверное, сделал поправку на наше традиционное недовольство сферой услуг. (А ведь риэлтерский бизнес – это именно продажа услуг, не так ли?) Но пришлось как-то поучаствовать. Коллега продавала квартиру в только что построенном доме. Свежее свидетельство о собственности, первый владелец – никаких проблем. Директор компании-застройщика (знакомый, конечно) по блату дал нам контакты доверенной агентессы. Во-первых, она не знала, что такой дом вообще есть. Во-вторых, когда узнала (от нас) – сходу обозначила стоимость своих услуг. Квартира стоила около 6 млн, комиссионные должны были составить 600 000 рублей. За что? Выставить объект в базе данных и подобрать «встречку»?
Вот это «за что?» - типичная реакция нормального человека, столкнувшегося с риэлтерским бизнесом. Содержание услуги остается неясным. Сложные случаи расселения, составление «цепочек», увязывание интересов нескольких семей – без вопросов, это сложная и хлопотная работа. Оформление сделки с использованием субсидий – наверное, тоже. Но так, чтобы мне по собесам не таскаться. Что еще? Может, агент – это такой крутой специалист по рекламе, который знает аудиторию каждого СМИ и подскажет, какой именно модуль и где размещать, чтобы работал? Может быть, привлечение риэлтора дает мне гарантию, что в случае неприятностей я не потеряю деньги – например, фирма возместит из фонда страхования профессиональной ответственности? Ага, разбежался. В лучшем случае фирма ответит в размере комиссионных, не более. Но скорее всего – постарается увернуться.
Несколько лет назад компания «Бекар» попыталась вылезти с инициативой: чтобы риэлтор нес полную ответственность по сделке. В размере своего имущества. Но у «Бекара»-то такое имущество было (бизнес-центр в собственности), а у большинства – арендованный офис с компьютером и тумбочка для денег! Результат – фирму выперли из Ассоциации риэлторов. За неправильную конкуренцию. Потом, правда, приняли обратно.
С начала кризиса объем сделок в агентствах упал в среднем на 50%. А по данным Росрегистрации – всего на 15-20%. Это значит, что граждане занялись самодеятельностью. Сами выставляют квартиры в листингах, сами ищут варианты. А риэлтерские фирмы привлекают уже на стадии оформления сделки.
И агенты задались тем же вопросом: «За что, собственно? За какие коврижки я должен делиться с компанией комиссионными?» В тех агентствах, где ответ на такой вопрос очевиден (удобный офис, рекламные скидки, профессиональная учеба, юридическое сопровождение) штат стабилен. В остальных – текучесть кадров и левые сделки.
На растущем рынке легко и просто было подгонять клиента: фирма проведет сделку быстрее, надо спешить, все дорожает, завтра тупо не хватит денег!
На стабильном рынке (тем более – на падающем) стоимость услуг приходится обосновывать. К этому готовы не все.
Городской ипотечный банк открыл расчетный центр. Сейфы, переговорная, тут же – нотариус, тут же – консультация юриста…
Провоцируют самостоятельность.
Главный конфликт сейчас разворачивается между самым популярным ресурсом (ГК «Бюллетень Недвижимости» и портал BN.ru) и несколькими крупными компаниями. Нормальный путь конкуренции – сделать такой же ресурс. Только удобнее, лучше и дешевле. Теоретически это возможно. (В конце концов, BN.ru – не единственный сайт, есть Большой сервер недвижимости, ЕМЛС, корпоративные сайты). Но долго и дорого.
Так что, скорее всего, борьба пойдет по другому направлению. Руководители Ассоциации риэлторов постараются административным путем запретить членам сообщества рекламировать свои объекты на «враждебном» носителе и размещать их – в «дружественных» изданиях.
Как говорил таможенник Верещагин, это вряд ли. Пасту обратно в тюбик не запихнешь, если рынок привык к открытой информации, закрыть ее сложно.
Корпоративная солидарность – дело хорошее, но – в благополучные времена. А сейчас, кровь из носу, продавать надо. И массу частных лиц, и мелких предпринимателей (брокеров), и слишком независимых агентов на корпоративную солидарность не возьмешь. Они пойдут туда, где эффективнее.
Но предстоящие выборы руководства Ассоциации обещают много интересных сюжетов.
Конечно, я многое упрощаю. Полтора десятка лет я пишу о рынке недвижимости. Оброс самыми разнообразными знакомствами и связями. И среди знакомых риэлторов – немало отличных специалистов, высоких профессионалов.
Беда лишь в том, что все они возглавляют собственные фирмы (в крайнем случае – структурные подразделения).
А с клиентом работают агенты.
Дмитрий Синочкин, шеф-редактор еженедельника «Недвижимость и Строительство Петербурга»
Источник: ГдеЭтотДом.РУ